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新环境下的呼叫中心偏向用户体验方向发展

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新环境下的呼叫中心偏向用户体验方向发展

发布时间:2017-11-04 01:58:05    浏览次数:4

  呼叫中心是由呼叫中心通信平台、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销将成本中心的呼叫中心转向利润中心;坐席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度;客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理;集中分布式的网络拓扑结构如何更好的应对业务需求,降低运营成本;呼叫中心系统已经不再是几个模块、几种功能的简单组合,而是转向一个系统工程建设,大量业务的需求推动使呼叫中心的建设内容越来越宽泛,关注点随之产生。
  主动营销策略已经成为客服呼叫中心的又一亮点。客户信息挖掘是主动营销的基础,CRM融入呼叫中心主动营销策略的功能越发明显。通过CRM强大的客户数据挖掘、分析功能,确认交叉销售等销售的机会、确定盈利性高的市场、确定即将来到的商机、分析客户流失的规律、通过对客户的档案分析进行分类和个性化定制。从多维角度准确分析出客户的类别,以更好的提供个性化、差异化服务,从而制定不同的产品来满足不同类客户的需求,以达到更好的营销目的。
  对于成熟的呼叫中心,业务模式的转变已经越来越使我们的运营管理人员关注客户体验。客户体验就是流程的体验中心。其要求就是针对不同行业、不同业务的呼叫中心中与客户直接接触点的流程管理,更好的体现企业专业差异化服务。这里必须要提及到流程控制和运营过程中的持续改进。通过流程管理、优化知识库优化等方法来根据客户需求,通过服务质量、服务水平、呼叫中心价值、数据分析统计等方面定义并衡量驱动客户满意度。
  随着呼叫中心管理系统行业的蓬勃发展,各个企业乃至国家都已经开始关注呼叫中心这个行业带来的巨大的发展空间。作为现代服务产业体系中重要的一环,呼叫中心产业集现代信息业、高科技行业、客户服务行业、服务外包行业等于一体。集中的办公方式随之引发的则是办公环境的空间设计。
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